Algemene Communicatie

 

Het woord communicatie komt van het Latijnse woord “communicatio”dat mededeling betekent. Als we communiceren wil dat dus eigenlijk zeggen dat we mededelingen uitwisselen. Dit houdt in dat communiceren altijd een actief proces is.

 

Definitie: communicatie is het uitwisselen van gegevens en gevoelens tussen twee of meerdere mensen of andere levende wezens.

 

Het communicatiemodel:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Communicatiekanalen

 

Waar bestaat communicatie uit?

Het communicatieproces kan in twee delen worden opgesplitst.

 

Verbale communicatie: bestaat enkel en alleen uit woorden. De woorden die je gebruikt tijdens een gesprek, maar ook andere vormen als chatten, MSN, mailen en SMS vallen onder verbale communicatie.

 

Non-verbale communicatie: Mimiek , handgebaren, oogopslag dus: lichaamstaal. Daarnaast valt intonatie ook onder de non-verbale communicatie. Intonatie is de toon waarmee je jouw boodschap overbrengt, het afwisselen van toonhoogtes.

 

Verhouding verbaal/non-verbaal: 7%/93%

 

Intonatie is een heel belangrijk onderdeel bij een telefonisch adviesgesprek.

Door het juist hanteren van klemtoongebruik en stemhoogt versterk je de betekenis van je woorden. Dit betekent dat mensen, onbewust, veel meer waarde hechten aan de informatie die zij zien en in een stem horen, dan aan de inhoud van de woorden. Op het moment dat er een verschil bestaat tussen de inhoud en bv de manier waarop dit gezegd wordt, zal de ander niet geloven wat er gezegd wordt, maar wel de betekenis die hij/zij geeft aan de toon van de stem en het gezicht dat erbij getrokken wordt.

Naast je intonatie is het van belang dat je in een goed tempo praat en je tempo aanpast op de klant.

 

Wat maakt iemand spreekvaardig

- stemgebruik

-taalgebruik

-fysieke houding aan de telefoon

 

Om je spreekvaardigheid te vergroten moet je bewust omgaan met je stem, taal en je houding aan de telefoon.

 

Aspecten die van invloed zijn op je stem

 

Volume: Te hard praten kan dominant overkomen, te zacht juist weer onzeker.

Tempo: Te snel praten komt gejaagd over. Te langzaam kan vervelend overkomen en gaat ten koste van de duidelijkheid van je verhaal.

Intonatie:Hiermee breng je levendigheid in je stem en houd je de aandacht van de luisteraar gemakkelijker vast. Klemtoon.

Articulatie:Het duidelijk uitspreken van woorden vergroot de verstaanbaarheid van je stemgeluid. Goed articuleren betekent actief je tong en lippen gebruiken bij het uitspreken van de woorden.

Klank:De klank van je stem bepaalt of het aantrekkelijk is om naar je te luisteren. Nasaal, schor, hees.

Houding:De juiste zithouding is van invloed op de klank van je stem. Zit rechtop met je rug tegen de leuning en beide voeten op de grond. Dit voorkomt bij de dames spataderen. Door deze houding vergroot je je longcapaciteit, wat positieve invloed uitoefent op je stem.

 

Wanneer je een gesprek hebt via de telefoon, blijft er nog 30% van communicatie over. Met die 30% moet jij een adviesgesprek voeren. Met andere woorden: call center agent is geen tijdverdrijf maar een professie!

Hoe je je taalgebruik  kunt beinvloeden, komt later nog aan de orde.

 

Het kan gebeuren dat er een miscommunicatie ontstaat.

RUIS: - Externe ruis

             -Interne ruis

 

Externe ruis: externe ruis komt van buitenaf. Bijvoorbeeld je collega’s die praten, de vrachtwagen die voorbij komt. Voor externe ruis is een oplossing: concentratie (afsluiten voor).

Interne ruis: interne ruis komt vanuit jezelf. Hierdoor word je beperkt in je functioneren. In extreme gevallen, bijvoorbeeld overlijden, neem je je eigen verantwoordelijkheid. Meld bij je supervisor en kijk samen wat de beste oplossing is.

 

A) Storing bij de zender

* De zender kan zijn gedachten niet duidelijk onder woorden brengen.

 De zender kan niet goed uitleggen wat hij bedoelt, bv. doordat hij de taal niet goed spreekt.

* De zender is alleen op zichzelf gericht.

 De zender kan moe of ziek zijn, waardoor hij zich niet kan concentreren op wat hij verteld.

* De zender weet niet wat hij precies wil zeggen.

 De zender weet niet goed wat hij voelt, wil of vindt. Hierdoor kan hij zijn boodschap niet goed overbrengen.

*De zender stemt de boodschap niet goed af op de ontvanger.

 Soms komt dit doordat de zender niet voldoende afweet van de ontvanger en daardoor een te moeilijke of te makkelijke taal gebruikt.

*De zender wil niet alle informatie vertellen.

*De zender verbergt bepaalde bedoelingen en gevoelens, waardoor  de ontvanger het verhaal niet kan volgen of wordt misleid.

*De zender is slecht verstaanbaar

 

B) Storing bij de ontvanger

* De ontvanger luistert niet.

Dit komt bijv. doordat hij de zender niet vertrouwt of omdat  hij de boodschap niet interessant vindt.

*De ontvanger luistert selectief.

Omdat het voor de ontvanger onmogelijk is om alle boodschappen en signalen op te vangen, moet hij selecteren. Dit selecteren gebeurd bewust en onbewust. Bewust doet iemand het door onderscheid te maken tussen hoofdzaken en bijzaken; onbewust gebeurd automatisch, doordat de ontvanger luistert vanuit zijn eigen normen en waarden, overtuiging en levenservaring (referentiekader).

* De ontvanger is gericht op zichzelf.

Bijv. doordat de ontvanger ziek of moe is of doordat hij zich onzeker voelt en al tijdens het spreken van de zender nadenkt over zijn reactie.

* De ontvanger begrijpt de boodschap niet.

Dit kan komen doordat hij doof of slechthorend is, de taal onvoldoende beheerst of de manier waarop de zender de boodschap brengt niet begrijpt.

 

C) Storing in de omgeving

* De plaats waar gecommuniceerd wordt.

Bijv. te veel lawaai, slechte ventilatie, akoestiek, te veel afleiding (rommel), hoge of lage temperatuur, technische storing, binnenlopen van collega’s etc.

* De tijdsfactor.

Zender en/of ontvanger hebben niet veel tijd voor het gesprek. Ook kan het zijn dat het gesprek te lang duurt, waardoor de gesprekspartners vermoeid raken.

* Aanwezigheid van derden.

1 of meer personen luisteren mee waardoor de spreker zich niet vrij voelt.

 

Referentiekader: Alle gewoonten, regels en normen uit het heden en verleden die je meegenomen hebt en die nu je blik vormen waarmee je naar dingen kijkt.

 

Ieder mens heeft een eigen manier van denken, voelen en doen. Dit is aangeleerd door alles wat wij meemaken. Denk hierbij aan:

*het land waar je bent opgegroeid

*de buurt of stad waar je vandaan komt

*de opleiding die je hebt genoten

*je opvoeding

*de vrienden waar je mee omgaat.

 

Al deze factoren bepalen hoe wij denken, voelen, handelen en ook hoe wij reageren op datgene wat de ander zegt. Omdat door iemands belevingswereld al zoveel van de werkelijkheid vervormd wordt, moeten we proberen gedurende het communicatieproces zo duidelijk mogelijk te zijn.

 

Het referentiekader van mensen is van invloed op de manier waarop ze met elkaar communiceren. Mensen met eenzelfde soort referentiekader communiceren vaak makkelijker met elkaar dan mensen met een totaal verschillend referentiekader. Als je praat met iemand die je al jaren kent, heb je vaak minder woorden nodig om elkaar te begrijpen dan wanneer je praat met een vreemde. Een groot verschil in referentiekader betekent dat zender en ontvanger extra hun best moeten doen om elkaars gedachten, bedoelingen en gevoelens te volgen. De zender moet woorden gebruiken die de ontvanger begrijpt. Dit is een probleem als de zender en ontvanger uit verschillende landen komen en dus een andere taal spreken. Maar ook als ze uit hetzelfde land komen kunnen zender en ontvanger verschillende ‘talen’ spreken. Dit kan leiden tot miscommunicatie.

 

Het doel van jouw gesprek is sales, klantbinding, vertrouwen etc. Dit doe je door middel van doelgericht communiceren. Wanneer je doelgericht communiceert zul je jezelf moeten aanpassen. Waarom: mensen voelen zich veiliger bij personen waarin ze zichzelf kunnen vinden.

Aanpassen: woordkeuze, tempo, volume.

 

Hiervoor moet je jezelf goed kennen. Lastig aanpassen als je jezelf niet goed kent, als je niet bewust bent van je eigen  uitstraling.

 

DANCE methode (Het adviserend verkoopgesprek)/5-A  model

 

Randvoorwaarden waar je aan moet voldoen voordat je aan de slag gaat:

a) Houdt werk en prive gescheiden

b) Geloof in het werk dat je doet

c) Geloof in het product dat je verkoopt

d) Geloof in jezelf

 

Als je voldoet aan deze randvoorwaarden, kan je het gesprek in.

 

DANCE is ontworpen om op basis van de wensen van de klant tot optimale resultaten te komen. De klant denkt vanuit het principe: What’s in it for me?

De DANCE methode stelt de klant centraal en niet het product —> van push naar pull.

Wat betekent verkopen nu precies?  Verkopen is eigenlijk niets meer dan adviseren.

Verkopen is dus heel iets anders dan aansmeren en doordrammen.

De adviserende rol komt naar voren na de behoeftebepaling.

In onderstaand schema worden de 5 onderdelen van het adviserende verkoopgesprek duidelijk uitgelegd.

 

1. Diplomacy / Aanvang

In de aanvang van het gesprek is het noodzakelijk om de goede toon te treffen.

Enthousiasme, vertrouwen en respect zijn de basis van een goed gesprek. Jouw opening bepaalt in grote mate je succes. Het gehele gesprek houd je dezelfde enthousiaste intonatie; ook als een gesprek naar jouw gevoel minder goed verloopt.

 

Door het tempo van de opening laag te houden, breng je meteen rust in het gesprek.

 

Doel:

aandacht krijgen van de klant / interesse wekken

 

Hoe:

Verbaal:                                                                           Non-verbaal:

Openingszin                                                                    Intonatie

Triggerzin                                                                        Volume

Tijdsacceptatie                                                               Tempo

                                                                                               Articulatie

                                                                                               Klank

 

Openingszin:

Goede (dagdeel),  u spreekt met ( voornaam + achternaam) van (naam bedrijf). Spreek ik met <naam klant>? Fijn dat ik u tref.

 

Triggerzin:

De triggerzin is een middel om direct de aandacht van de klant te krijgen en deze nieuwsgierig te maken naar het aan te bieden product.

 

Waar moet een triggerzin aan voldoen:

-kort en bondig->1 zin

-krachtig en uitdagend

-voordeel voor de klant benoemen

-moet iets te raden overlaten

-kies een zin die bij je past

 

Bijvoorbeeld:

-Speciaal voor u hebben wij een selectie exclusieve wijnen geselecteerd.

 

Niet doen:

-Nooit nadruk leggen op de prijs van het product of jouw product als ‘beste’ benoemen

 -> voordeel is namelijk nooit de prijs

-Vraag stellen

 

Recht tot verzet:  Moet aansluiten bij de triggerzin.

 

Bijvoorbeeld:

- Komt het gelegen dat ik u bel?

- Schikt het u op dit moment?

   Mooi/fijn

 

Tijdsacceptatie is verplicht te vermelden volgens artikel 5, lid 1 code Telemarketing WGCC.

Artikel 5

Lid 1:

Bij aanvang van elk telemarketinggesprek dient de telemarketeer, na het commerciele oogmerk van het gesprek duidelijk gemaakt te hebben, te vragen of het telemarketinggesprek gelegen komt.

 

2. Acceptance/ Analyse

 

Doel:

- behoefte inventariseren

- Wie is de klant?

- Wat wil hij?

- Wat vindt hij belangrijk?

- Wat is zijn behoefte?

 

Hoe:

Vragen stellen

 

In deze fase van het gesprek ga je de behoefte van de klant bepalen, waarna je een goed advies uit kunt brengen. Op deze manier bepaal je wie er aan de andere kant van de lijn zit en ben je in staat om je aanbod, in een later stadium, vanuit het klantvoordeel  te positioneren.

Behoeftebepaling begint bij het stellen van de juiste vragen. Het allerbelangrijkste is dat je niet als verkoper overkomt en dat je een click met de klant ontwikkelt. Ga je bij dit onderdeel te snel, dan gooi je je eigen deur dicht. Ingaan op datgene wat de klant zegt.

 

Open vragen:

 

Door het stellen van open vragen nodig je de klant uit om informatie te geven en de klant heeft het gevoel deel te nemen aan een gesprek (dialoog). Open vragen beginnen met: wat, waar, wie, waarmee, wanneer, hoe en welk. Ezelsbruggetje: een open vraag kan nooit worden beantwoord met ja of nee.

 

Voordelen:

* Levert veel informatie op

* De ander ontspant zich snel

* Het geeft de vrager extra bedenktijd

* Je kunt dmv een open vraag het bezwaar naar de ander terugspelen

 

Nadelen:

* De informatie die verkregen wordt is niet specifiek

* Open vragen nemen veel tijd in beslag

* Het gesprek is moeilijker te sturen

 

Gesloten vragen:

 

Op een gesloten vraag is het antwoord ‘ja’ of  ‘nee’.

Ezelsbruggetje: een gesloten vraag begint altijd met een werkwoord.

 

Het voordeel van een gesloten vraag is dat jij het gesprek kunt bepalen en alleen de informatie krijgt waar je om gevraagd hebt. Gesloten vragen worden vaak gebruikt om te controleren of de klant en jij op een lijn zitten.

Een valkuil van teveel gesloten vragen is dat je gesprek op een kruisverhoor kan gaan lijken.

 

Binnen de gesloten vraag onderscheiden we ook nog:

 

Keuzevragen:

Het woord zegt het eigenlijk al. Je stelt een vraag met daarin een keuzemogelijkheid (wilt u koffie of thee). Het voordeel hiervan is dat je al een heleboel mogelijke antwoorden kunt uitsluiten. De indruk wordt gewekt dat de klant het voor het zeggen heeft, maar in feite bepaal jij het gesprek en het aanbod. Zorg dat je bij het stellen van een keuzevraag jouw gewenste antwoord als laatste noemt. Het laatstgenoemde woord blijft bij de klant het beste hangen.

 

Waar twijfelt u aan? Mogelijkheden onderzoeken. Deze vraag nodigt uit tot positieve dialoog . In deze fase van het gesprek is het erg belangrijk goed te kunnen luisteren. Door te luisteren  kun je bepalen wat de klant wilt en wat zijn behoeften zijn.

 

De Suggestieve vraag:

U vindt het zeker leuk om volgende week nog terug te komen…..

 

De controlevraag:

Deze heeft als doel om te controleren of je de ander goed heeft begrepen en is een korte samenvatting in vraagvorm.

                  Begrijp ik het goed dat u zegt…..?

                  Dus wat u stelt is dat…?

                  Ben ik duidelijk geweest?

De vraag is ook bedoeld om de standpunten van uw gesprekspartner nog eens op een rij te krijgen en ze te controleren.

 

Doorvragen:

 

Soms begrijpt de ontvanger niet precies wat de zender bedoelt, het is dan absolute noodzaak om door te vragen en niet blindelings het gesprek verder voeren. Doorvragen is dus vragen naar verdere informatie om warrige of onduidelijke informatie helder te krijgen.

Voorbeelden:                     Wat is de reden dat u toen die beslissing heeft genomen?

                                                 Wat bedoelt u hier precies mee?

                                                 Kunt u mij daar meer over vertellen?

 

*   Actief luisteren

Laat de klant merken dat je geinteresseerd luistert als hij aan het woord is. Dit moedigt een klant aan om verder te praten zonder dat je al direct vragen stelt. Voorbeelden van luistergeluiden zijn: ja, nee, zeker, klopt, hum. Neem de rust om te luisteren en reageer niet te snel. Herhaal woorden van de klant, vat samen wat jij ervan begrijpt zonder je eigen mening te ventileren en laat ruimte voor correctie. Samenvatten is ook een onderdeel van actief luisteren.

 

Het doel waarmee je luistert is BEPALEND voor wat je hoort!!!! Een mens hoort alleen wat hij echt wil horen!

 Handig ezelsbruggetje: de drie H’s van goed luisteren:  Horen, herkauwen, herhalen

 

Horen                                                   : Concentreer je volledig op de spreker

Herkauwen                                      : Denk na over wat je hoort, plaats het in een context en stel de juiste vragen

Herhalen                                           : Dus geef in eigen woorden een samenvatting van datgene wat je gehoord hebt, om te kijken of de medewerker alles goed begrepen heeft

 

Hoe laat je merken dat je actief luistert:

* Luistergeluiden maken

* Aantekeningen maken

* Vragen stellen ter verduidelijking en controle

     - “Begrijp ik het goed dat…?”

     -”U bedoelt hiermee dat…?”

     -”Wat bedoelt u precies met…?”

* Samenvatten

* Geef de ander ruimte voor verbetering / aanvulling

 

Zorg dat je tijdens deze fase in het gesprek de leiding over het gesprek niet verliest.

Mocht dit dreigen te gebeuren, kun je de leiding terugnemen door:

     a) Samen te vatten, een ja-modus te creeren

    b) Klant onderbreken

    c) Gesloten vragen stellen

 

Ad a : Het doel van samenvatten is:

* je gesprekspartner laten horen dat je hem begrepen hebt;

* duidelijkheid creeren voor jezelf en je gesprekspartner;

* bevestiging van je gesprekspartner vragen en krijgen;

* leiding (nemen en) houden in het gesprek.

 

Voorbeelden:

             ”Als ik u goed begrijp dan heeft u een vraag over…”

             “Ik begrijp dat u…….is dit juist?”

            

Ad b : Voorbeeld outbound:

            “Excuus dat ik u onderbreek, u geeft aan op dit moment via KPN te bellen. Wat zijn uw maandelijkse kosten op dit moment?”

Ad b : Voorbeeld inbound:

           “Excuus dat ik u onderbreek, wat zijn uw adresgegevens, dan heb ik gelijk de juiste informatie voor u bij de hand?”

Ad c : Door het stellen van gesloten vragen bepaal jij de richting van het gesprek.

 

* Wachtstand

 

Het kan voorkomen dat je extra informatie nodig hebt om de vraag van de klant te beantwoorden. Je zet de klant in de wachtstand.

Voorbeeld :

         “Om uw vraag correct te kunnen beantwoorden, doe ik navraag bij mijn collega. Heeft u een moment geduld?”

 

Klanten vinden het niet prettig om te wachten. Zeker niet als zij niet weten hoe lang ze moeten wachten. We spreken af dat we klanten niet langer dan 20 seconden in de wachtstand zetten. Je vraagt eerst actief toestemming en je neemt de klant iedere 20 seconden terug met de melding dat je nog bezig bent voor de klant.

Na het wachten, moem de naam van de klant en bedank je de klant voor het wachten. De klant heeft dan direct weer aandacht voor jou. Om de negatieve nadruk weg te halen herhaal je de vraag en geef je direct het antwoord:

 

Voorbeeld:

         “Meneer Pietersen, bedankt voor het wachten. Het antwoord op uw vraag voor hoeveel euro uw ski’s zijn verzekerd, is € 1000,=.

 

De wachtstand bestaat uit drie stappen:

 

1.     Een positieve reden aangeven waarom de klant in de wacht gezet wordt.

2.     De klant vragen om een moment geduld en antwoord afwachten.

3      De klantnaam noemen als je het gesprek weer vervolgt en de klant bedanken voor het wachten, herhaal de vraag en geef direct het antwoord.

 

3.                 Negotiate / Advies - Aanbod

 

Doel:

Aanbod neerleggen zodat klant accepteert.

 

Hoe:

Door de behoefte mee te nemen en indien nodig te onderhandelen.

 

Tip: visualiseren: het zo presenteren dat de klant het aanbod voor zich ziet.

Bijv. Klant mee te laten schrijven of klant vragen zich een bepaald moment voor te stellen dat jij schetst.

 

In deze fase creeer je een “ja”-ritme in het gesprek. Dit doe je voor viermaal een gesloten vraag te stellen, waarbij je eindigt met ‘klopt dit. Is dit correct?’ , enz. Een “ja” - ritme zorgt ervoor dat de klant bij het regelmatig beantwoorden met ‘ja’een psychische prikkel krijgt dat de agent hem toch wel heel goed begrijpt. Aansluitend stel je de vraag “Wat vindt u hiervan?”

 

Door middel van de volgende vragen zorg je voor een “ja”-ritme:

-Als ik het goed begrijp zegt u……?

-Als u, meneer…, dan wilt u toch zeker…..?

-U wilt toch ook graag…………….?

 

Bij een positief antwoord door naar Consensus fase.

Bij een negatief antwoord bezwaren weerleggen. Dit doe je door terug te gaan naar de open vragen. Zorg dat je weer op een lijn komt met de cliënt en pak het ja-ritme op.

 

Omgaan met bezwaren

 

Niet doen:

     - lever geen commentaar op het bezwaar

     - tegen de klant ingaan door je zin te beginnen met ‘ja maar’of ‘nee’

 

Wel doen:

      - begrip tonen en meeveren (empatisch vermogen)

      - met alternatief/ tegenargument komen

 

Voorbeeld:

Ik koop het blad liever los:

Wat leuk om te horen. Ik kan u 5 bladen bieden voor het bedrag dat u in de winkel kwijt bent voor 3 bladen

 

Voorbeeld:

Te duur:

     - Waar vergelijkt u het mee?

     - Waar gaat u het voor gebruiken?

     - Wat vindt u naast de prijs belangrijk?

 

4.            Consensus / Acceptatie

 

Doel:

Overeenstemming bereiken / op 1 lijn komen -> definitieve ‘ja’ of een harde ‘nee’

 

Hoe:

Bij Negotiate heb je het ja- ritme behandeld en eventuele bezwaren weggehaald. Nu vraag je wat de klant vindt en vraag  je wat de klant vindt en vraag je om de order op de volgende wijze:

 

Wat vindt u hiervan?

Ik kan dit ook voor u in orde maken?

 

Uitleg:

Je geeft de cliënt ruimte om nog vragen te stellen en vervolgens kop je deze in.

 

Je maakt een samenvatting van alle gemaakte afspraken en toebehoren.

 

Je stelt de vraag: Heeft u verder nog vragen? Dit is puur ter afronding en het staat beleefd.

Dat is ook waarom het een gesloten vraag is.

 

Bij postitief antwoord ‘ja’ -> vraag order in orde te maken.

LET OP:            VRAAG  OM DE ORDER!!

                             Een klant zal niet uit zichzelf zeggen dat het aangeboden product wilt afnemen.  

 

                                                                          Aanbod ( in Negotiate )

 

 * Positieve reactie klant                                          * Klant heeft bezwaren

 

* Consensus                                                                   * Negotiate ( bezwaren wegnemen)

 

* Effectuate                                                                    * Ja of definitieve nee

 

                                                                                            * Consensus

 

                                                                                            * Effectuate

 

 

Onderdelen die in deze fase van het gesprek van belang zijn:

- Samenvatten

-Afspraken maken

-Verwachtingsmanagement

-Voicelog

-Betaling

-Complimenteren

-Loyaliseren

-Commitment

 

-> Zodra de vis in het net zit moet je ophalen door om de order te vragen,  bijv: Zal ik het voor u in orde maken?

 

5.               Effectuate  / Afsluiten

 

Doel:

Klant met goed gevoel op laten hangen

 

Hoe:

Vragen of klant verder nog vragen heeft

Bij aankoop klant bedanken voor order

Klant iets fijns toewensen

Naam van de klant noemen

 

Klant als eerste verbinding laten verbreken!!!!!!

 

Juiste afsluitzin is:

Bij order:

(naam klant) bedankt voor deze opdracht en ik wens u een prettige dag/avond/verjaardag toe.

Bij geen order:

(naam klant) bedankt voor uw tijd en ik wens u een prettige dag/avond/ verjaardag toe.

 

Let op dat  je intonatie enthousiast blijft net als bij aanvang van het gesprek; blijf professioneel.

 

Taalgebruik             

Don’t

-verkleinwoorden ‘tje’

-twijfelwoorden

-straattaal ( toppie, doeg, super)

-stopwoorden

-verleden tijd (wat was u naam?)

-passief taalgebruik ( ik ga het voor u uitzoeken ipv ik zoek het voor u uit. Een werkwoord in de zin gebruiken!)

-negatief taalgebruik (geeen dank, nee dat kan ik niet voor u doen)

-moeten, zouden, wouden

-dialect

- jargon/ vakterm

 

Do

-spreken in tegenwoordige tijd

-actief taalgebruik -> 1 werkwoord in de zin

-positief taalgebruik (graag gedaan)

-mogen, kunnen

-Jip & Janneke taal -> korte zinnen

-Correct grammaticale zinnen

 

Telefoonetiquette        

-klant met ‘u’ aanspreken

-laat de klant uitspreken

-toon begrip ( empatisch vermogen)

-veer mee

-vraag toestemming bij wacht en wacht antwoord af

-noem de rede van de wacht

-bedank de klant voor het wachten

-klantnaam noemen 3x

- klant als eerste verbinding laten verbreken